Autore: Francesco Puppato

Continua la collana degli articoli sulle tematiche lavorative; oggi la “Rubrica Lavoro” riprende l’articolo fatto con Mariusz Wróbel inerente all’internal marketing (link per la versione italiana e link per la versione polacca) per scendere più nel dettaglio ed analizzare ad uno ad uno i punti salienti di questo strumento, esattamente come già fatto in occasione del focus sull’integrazione (link per la versione italiana e link per la versione polacca).

Oggi, in particolare, il focus riguarda la comunicazione (disponibile anche in lingua polacca al link).

Mariusz, nell’intervista precedente hai menzionato quattro fattori di base che influenzano il marketing interno complessivo in un’azienda; oggi entriamo nel dettaglio, e partiamo con il fattore dell’integrazione.

Nell’ambito del marketing interno, cos’è per te la “comunicazione” e quali strumenti usi per renderla efficacie?

“Nel marketing interno, dipendenti e datori di lavoro sono le parti chiave nella creazione di relazioni. Il loro risultato è la creazione di un vantaggio immateriale nell’azienda e conferisce alla comunicazione un carattere unico a tutti i livelli dell’organizzazione. La comunicazione in relazione all’attuazione di altre forme di marketing interno, ad esempio integrazione e formazione, è di natura ad hoc; costruire relazioni interne basate sulla comunicazione sotto forma di dialogo sostanziale e costruttivo è molto difficile, è un processo a lungo termine che richiede il pieno coinvolgimento di manager e la consapevolezza dei dipendenti in merito ai vantaggi delle iniziative di comunicazione.

Per me, lo strumento di comunicazione più importante e probabilmente più efficace con i dipendenti è il dialogo faccia a faccia, fornendo informazioni nei consigli di amministrazione e nelle riunioni di gruppo, dove informo su strategie, attività e questioni attuali, quindi ricevo un feedback. Viene stabilito un dialogo aperto basato su relazioni positive: è qui che inizia la motivazione della squadra”.

Quali sono i fattori per ottenere una buona comunicazione in un team?

“Hmm, la comunicazione non può certamente essere accidentale, deve essere costruttiva e sostanziale, adattata alle esigenze e alle aspettative del destinatario; a mio avviso, uno dei fattori più importanti è l’apertura nel dialogo, la volontà di comunicazione reciproca e la consapevolezza dei benefici della conversazione.”

Credi che una buona comunicazione influisca anche su altre forme di internal marketing come, l’integrazione, la formazione e la motivazione?

“Nella prima intervista ho descritto le sinergie e l’impatto di ogni forma con riferimento alla mia esperienza personale; per alcuni può sembrare ridicolo, ma per me si può paragone il marketing interno ad una carrozza per cavalli: ogni ruota del carro è una forma di internal marketing (integrazione, formazione, motivazione e comunicazione), se ne funzionano solo tre la carrozza non andrà avanti. Devo ammettere che il marketing interno è sangue, sudore e lacrime, ma per me si è rivelato essere la chiave del successo della squadra. Quindi ti dirò che senza comunicazione interna, non esiste marketing interno!”.

Interviene sul tema anche Patrycja Dańków, sociologa e psicologa che si occupa di comunicazione con clienti di società internazionali.

Patrycja, sei d’accordo con Mariusz? Come valuti, tramite la tua esperienza personale, la “comunicazione“?

“Le parole chiave per me sono le stesse citate da Mariusz, in base alle quali sottolinea che i fattori più importanti di una comunicazione sana sono la volontà e l’apertura al dialogo che genera benefici per entrambe le parti. Ecco come funzionano le vendite sane, grazie alle quali guadagna il venditore, ma anche il cliente che risolve i suoi problemi acquistando un servizio o un prodotto. Sotto tutti i punti di vista, ci deve essere apertura al dialogo.

Come psicologo e specialista responsabile della comunicazione con i clienti, devo ammettere che la cosa più importante nel dialogo è la capacità di ascoltare e porre domande.

Molti sociologi, psichiatri e psicologi descrivono la società odierna come narcisistica, che si concentra principalmente sulla soddisfazione dei propri bisogni senza considerare l’altra parte. C’è una carenza di persone che possono ascoltare e questo, secondo gli esperti, è il più alto livello di comunicazione verbale. Come risultato di questo funzionamento, abbiamo a che fare con persone con bassa tolleranza alla frustrazione, che rispondono alle critiche con rabbia o che proprio non le accettano. Questo, a sua volta, è il risultato del vuoto, un senso di rifiuto che genera numerose paure. L’argomento è ampio, ma lo si può così sintetizzare”.

Stando ad alcuni report, lo stress lavoro-correlato è molto elevato in Polonia rispetto ad altri paesi europei. Nello specifico, vengono individuati 7 punti che portano allo stress lavoro-correlato (approfondimento al link). Pensi che i problemi principali siano quelli menzionati nell’articolo? Secondo te, cosa genera questi problemi?

“Molto schiettamente: l’uomo è responsabile di tutti questi sfortunati sette casi citati nell’articolo. Perché? Perché è responsabile sia dello sviluppo tecnologico che della personalità.

Conosciamo il detto “il pesce puzza dalla testa”? Per me, un’azienda è costituita da persone, in particolare dirigenti, e la qualità dell’intera organizzazione dipende in larga misura da esse. A mio avviso, il problema principale di tali società sono le persone che non vogliono o non hanno strumenti per cambiare.

Nelle aziende che vogliono crescere, ci dovrebbe essere lo spazio per la cooperazione con degli esperti, a partire dal management fino a coinvolgere l’organizzazione. È necessaria un’unica condizione: la “testa” deve essere coinvolta per prima.

Ho avuto il piacere di lavorare in un’organizzazione, essendo un team manager delle vendite, dove c’era un trainer/coach interno che si incontrava con noi sia individualmente che in gruppo, sviluppando le nostre competenze trasversali. Abbiamo regolarmente discusso con lui dei nostri problemi e delle nostre sfide: è stata un’esperienza straordinaria, estremamente evolutiva per il management. C’era un aspetto negativo: la “massa” non ha partecipato al processo di cambiamento. I manager hanno lavorato su sé stessi, la comunicazione dal basso è cambiata, ma mancava la stessa visione in cima alla gerarchia. Sfortunatamente, il risultato è stato deplorevole perché la maggior parte dei leader ha lasciato l’azienda quando ha ampliato la propria consapevolezza ed acquisito la necessaria conoscenza per diffondere la mentalità, il cambiamento.”

Dal tuo punto di vista, l’uso di Mariusz di determinati comportamenti legati alla “comunicazione interna” può aiutare a risolvere i problemi, a migliorare l’atmosfera sul lavoro e, quindi, ad ottenere risultati migliori per l’intera impresa?

“Sì, i cambiamenti richiedono tempo ed una figura guida. A mio avviso, vinceranno le organizzazioni che promuoveranno le figure che incentivano lo sviluppo continuo, i manager che implementano le soft skills, si concentrano sull’autogestione e sullo sviluppo personale.”

Dziś w zakładce „PRACA” znajduje się kontynuacja artykułu współtworzonego z Mariuszem Wróblem dotyczącego marketingu wewnętrznego (link Polska Wewrsja i link Włoska Wersja), głównie w kontekście komunikacji.

We wcześniejszym wywiadzie wymieniłeś cztery zasadnicze czynniki które wpływają na całokształt marketingu wewnętrznego w przedsiębiorstwie; mówiliśmy już o integracji (link na polska wersja i link na wloska wersja), w dzisiejszym wywiadzie chciałbym porozmawiać o jednej z drugiej formy marketingu, jaką jest komunikacja (Włoska wersja na link).

Czym dla ciebie jest komunikacja wewnętrzna jako jedna z form marketingu wewnętrznego i jakie narzędzia stosujesz do poprawnej komunikacji wewnętrznej?

„W marketingu wewnętrznym głównymi stronami w tworzeniu relacji jest pracownik i pracodawca. Ich wynikiem jest tworzenie niematerialnej korzyści w przedsiębiorstwie i nadanie komunikacji unikalnego charakteru na każdym szczeblu organizacji. Komunikacja w stosunku do implementacji pozostałych form marketingu wewnętrznego np.: integracja, szkolenia, mają charakter doraźny, znacznie większą trudność stanowi budowanie relacji wewnętrznych, opartych na komunikacji w formie merytorycznego i konstruktywnego dialogu, Jest to proces długoterminowy wymagający pełnego zaangażowanie managerów, a także świadomości pracowników, co do korzyści wynikających z podjętych inicjatyw komunikacyjnych.

Dla mnie najważniejszym i prawdopodobnie najskuteczniejszymi narzędziem komunikacji z pracownikami jest dialog face to face, przekazanie informacji na tablicach w ciągach komunikacyjnych i spotkania zespołu, gdzie informuję o strategiach, działaniach i bieżących sprawach, wówczas otrzymuję informację zwrotną, nawiązuje się otwarty dialog oparty na pozytywnych relacjach, właśnie tam zaczyna rodzić się motywacja zespołu.”

Jakie czynniki wpływają na dobrą komunikację w zespole?

„Hmm, komunikacja na pewno nie może być przypadkowa ma być konstruktywna i merytoryczna, dostosowana do potrzeb i oczekiwań odbiorcy, według mnie jedynym z ważniejszych czynników to otwartość w dialogu, chęć obopólnej komunikacji i świadomości korzyści która wynika z rozmowy.“

Czy dobra komunikacja w marketingu wewnętrznym ma wpływ na inne formy marketingu jakim jest integracja, szkolenia, motywacja?

„W pierwszym wywiadzie opisałem synergie i wpływ każdej z form na siebie, dla niektórych może wydać to się śmieszne, ale dla mnie marketing wewnętrzny porównuje do powozu konnego, każde koło powozu określiłem jako formę marketingu (integracja, szkolenie, motywacja i komunikacja) i jeżeli trzy z powyższych ,,kół” działa to i tak powóz nie pojedzie. Nie ukrywam, że marketing wewnętrzny to krew, pot i łzy, ale dla mnie okazał się kluczem do sukcesu zespołu. Tak więc odpowiadam bez komunikacji wewnętrznej nie ma marketingu wewnętrznego!“

Do rozmowy zaprosiliśmy Panią Patrycję Dańków, z wykształcenia socjolog ze specjalnością psychologii społecznej i coachingu.

Patrycjo, czy zgadzasz się  z Mariuszem? Jak oceniasz „komunikację” z własnego doświadczenia?

„Kluczowe dla mnie są słowa Mariusza, w ramach których podkreśla, że najważniejsze czynniki zdrowej komunikacji to chęć i otwartość na dialog, który generuje korzyści dla obu stron. Tak między innymi funkcjonuje zdrowa sprzedaż, dzięki której zyskuje sprzedawca, ale i klient, który rozwiązuje swoje problemu poprzez zakup usługi czy produktu. Musi natomiast być otwarty na dialog.“

Zarówno jako psycholog, jak i specjalista odpowiedzialny za komunikację z klientem muszę przyznać, że w dialogu najważniejsza jest umiejętność słuchania i zadawania pytań.

„Wielu socjologów, psychiatrów i psychologów określa dzisiejsze społeczeństwo jako narcystyczne, które przede wszystkim skupia się na zaspokajaniu własnych potrzeb bez uwzględnienia drugiej strony. Brakuje ludzi, którzy potrafią słuchać, a to- zdaniem specjalistów- jest najwyższy poziom komunikacji werbalnej. W wyniku takiego funkcjonowania mamy do czynienia z osobami o niskiej tolerancji na frustrację, które na krytykę reagują złością, nie przyjmują krytyki. A to z kolei jest wynikiem pustki, poczucia odrzucenia, które generują liczne lęki. Temat jest obszerny, ale to tak po krótce rzecz ujmując.“

Na podstawie raportów, współczynnik praca-stress jest bardzo wysoki w Polsce na tle innych krajów europejskich. W kontekście przytoczonego artykułu w linku, biorąc pod uwagę przyczyny,  możemy wyróżnić  7 punktów.  Czy uważasz, że główne problemy są te o których jest mowa w artykule? Co według Ciebie generuje te problemy?

„Powiem brutalnie- człowiek. Człowiek jest odpowiedzialny za całą tą nieszczęśliwą siódemkę przytoczoną w artykule. Dlaczego? Bo to on odpowiada zarówno za rozwój technologiczny jak i osobowościowy.

Znamy powiedzenie „ryba psuje się od głowy”? Dla mnie firma to ludzie, zwłaszcza zarządzający i to od nich w dużej mierze zależy jakość całej organizacji. Według mnie głównym problemem tak funkcjonujących firm są ludzie, którzy nie chcą bądź nie mają narzędzi do zmiany.

W firmach, które chcą się rozwijać powinna znaleźć się przestrzeń na współpracę z kimś, kto mógłby rozwijać managerów, a przez to organizację. Jest tylko jeden warunek- „głowa” musi być zaangażowana w ten proces jako pierwsza.

Miałam przyjemność pracować w organizacji, będąc managerem zespołu sprzedażnego, gdzie był wewnętrzny trener/coach, który spotykał się z nami indywidualnie i grupowo, rozwijał nasze miękkie kompetencje. Na bieżąco omawialiśmy z nim nasze problemy i wyzwania. To było niesamowite doświadczenie, niezwykle rozwojowe dla kadry zarządzającej. Był jeden minus- „góra” nie uczestniczyła w procesie zmian. Pracowali nad sobą managerowie, zmieniała się komunikacja oddolnie, ale brakowało tej samej wizji na szczycie hierarchii. Niestety, skutek był opłakany dlatego, że większość liderów odeszła z firmy, gdy poszerzyła swoją świadomość i zyskała wiedzę.“

Z twojego punktu widzenia, zastosowanie przez Mariusza pewnych zachowań odnoszących się do „komunikacji wewnętrznej”, może pomóc w rozwiązaniu problemów i polepszenia atmosfery pracy, a co za tym idzie, lepszych wyników całego przedsiębiorstwa?

„Tak, zmiany potrzebują czasu i dowódcy-przewodnika. Według mnie wygrają organizacje, które zaproszą do współpracy autorytety stale rozwijające miękkie kompetencje managerów, postawią na zarządzanie sobą i rozwój osobisty.“