Marketing wewnętrzny – Komunikacja

Dziś w zakładce „PRACA” znajduje się kontynuacja artykułu współtworzonego z Mariuszem Wróblem dotyczącego marketingu wewnętrznego (link Polska Wewrsja i link Włoska Wersja), głównie w kontekście komunikacji.

We wcześniejszym wywiadzie wymieniłeś cztery zasadnicze czynniki które wpływają na całokształt marketingu wewnętrznego w przedsiębiorstwie; mówiliśmy już o integracji (link na polska wersja i link na wloska wersja), w dzisiejszym wywiadzie chciałbym porozmawiać o jednej z drugiej formy marketingu, jaką jest komunikacja (Włoska wersja na link).

Czym dla ciebie jest komunikacja wewnętrzna jako jedna z form marketingu wewnętrznego i jakie narzędzia stosujesz do poprawnej komunikacji wewnętrznej?

„W marketingu wewnętrznym głównymi stronami w tworzeniu relacji jest pracownik i pracodawca. Ich wynikiem jest tworzenie niematerialnej korzyści w przedsiębiorstwie i nadanie komunikacji unikalnego charakteru na każdym szczeblu organizacji. Komunikacja w stosunku do implementacji pozostałych form marketingu wewnętrznego np.: integracja, szkolenia, mają charakter doraźny, znacznie większą trudność stanowi budowanie relacji wewnętrznych, opartych na komunikacji w formie merytorycznego i konstruktywnego dialogu, Jest to proces długoterminowy wymagający pełnego zaangażowanie managerów, a także świadomości pracowników, co do korzyści wynikających z podjętych inicjatyw komunikacyjnych.

Dla mnie najważniejszym i prawdopodobnie najskuteczniejszymi narzędziem komunikacji z pracownikami jest dialog face to face, przekazanie informacji na tablicach w ciągach komunikacyjnych i spotkania zespołu, gdzie informuję o strategiach, działaniach i bieżących sprawach, wówczas otrzymuję informację zwrotną, nawiązuje się otwarty dialog oparty na pozytywnych relacjach, właśnie tam zaczyna rodzić się motywacja zespołu.”

Jakie czynniki wpływają na dobrą komunikację w zespole?

„Hmm, komunikacja na pewno nie może być przypadkowa ma być konstruktywna i merytoryczna, dostosowana do potrzeb i oczekiwań odbiorcy, według mnie jedynym z ważniejszych czynników to otwartość w dialogu, chęć obopólnej komunikacji i świadomości korzyści która wynika z rozmowy.“

Czy dobra komunikacja w marketingu wewnętrznym ma wpływ na inne formy marketingu jakim jest integracja, szkolenia, motywacja?

„W pierwszym wywiadzie opisałem synergie i wpływ każdej z form na siebie, dla niektórych może wydać to się śmieszne, ale dla mnie marketing wewnętrzny porównuje do powozu konnego, każde koło powozu określiłem jako formę marketingu (integracja, szkolenie, motywacja i komunikacja) i jeżeli trzy z powyższych ,,kół” działa to i tak powóz nie pojedzie. Nie ukrywam, że marketing wewnętrzny to krew, pot i łzy, ale dla mnie okazał się kluczem do sukcesu zespołu. Tak więc odpowiadam bez komunikacji wewnętrznej nie ma marketingu wewnętrznego!“

Do rozmowy zaprosiliśmy Panią Patrycję Dańków, z wykształcenia socjolog ze specjalnością psychologii społecznej i coachingu.

Patrycjo, czy zgadzasz się  z Mariuszem? Jak oceniasz „komunikację” z własnego doświadczenia?

„Kluczowe dla mnie są słowa Mariusza, w ramach których podkreśla, że najważniejsze czynniki zdrowej komunikacji to chęć i otwartość na dialog, który generuje korzyści dla obu stron. Tak między innymi funkcjonuje zdrowa sprzedaż, dzięki której zyskuje sprzedawca, ale i klient, który rozwiązuje swoje problemu poprzez zakup usługi czy produktu. Musi natomiast być otwarty na dialog.“

Zarówno jako psycholog, jak i specjalista odpowiedzialny za komunikację z klientem muszę przyznać, że w dialogu najważniejsza jest umiejętność słuchania i zadawania pytań.

„Wielu socjologów, psychiatrów i psychologów określa dzisiejsze społeczeństwo jako narcystyczne, które przede wszystkim skupia się na zaspokajaniu własnych potrzeb bez uwzględnienia drugiej strony. Brakuje ludzi, którzy potrafią słuchać, a to- zdaniem specjalistów- jest najwyższy poziom komunikacji werbalnej. W wyniku takiego funkcjonowania mamy do czynienia z osobami o niskiej tolerancji na frustrację, które na krytykę reagują złością, nie przyjmują krytyki. A to z kolei jest wynikiem pustki, poczucia odrzucenia, które generują liczne lęki. Temat jest obszerny, ale to tak po krótce rzecz ujmując.“

Na podstawie raportów, współczynnik praca-stress jest bardzo wysoki w Polsce na tle innych krajów europejskich. W kontekście przytoczonego artykułu w linku, biorąc pod uwagę przyczyny,  możemy wyróżnić  7 punktów.  Czy uważasz, że główne problemy są te o których jest mowa w artykule? Co według Ciebie generuje te problemy?

„Powiem brutalnie- człowiek. Człowiek jest odpowiedzialny za całą tą nieszczęśliwą siódemkę przytoczoną w artykule. Dlaczego? Bo to on odpowiada zarówno za rozwój technologiczny jak i osobowościowy.

Znamy powiedzenie „ryba psuje się od głowy”? Dla mnie firma to ludzie, zwłaszcza zarządzający i to od nich w dużej mierze zależy jakość całej organizacji. Według mnie głównym problemem tak funkcjonujących firm są ludzie, którzy nie chcą bądź nie mają narzędzi do zmiany.

W firmach, które chcą się rozwijać powinna znaleźć się przestrzeń na współpracę z kimś, kto mógłby rozwijać managerów, a przez to organizację. Jest tylko jeden warunek- „głowa” musi być zaangażowana w ten proces jako pierwsza.

Miałam przyjemność pracować w organizacji, będąc managerem zespołu sprzedażnego, gdzie był wewnętrzny trener/coach, który spotykał się z nami indywidualnie i grupowo, rozwijał nasze miękkie kompetencje. Na bieżąco omawialiśmy z nim nasze problemy i wyzwania. To było niesamowite doświadczenie, niezwykle rozwojowe dla kadry zarządzającej. Był jeden minus- „góra” nie uczestniczyła w procesie zmian. Pracowali nad sobą managerowie, zmieniała się komunikacja oddolnie, ale brakowało tej samej wizji na szczycie hierarchii. Niestety, skutek był opłakany dlatego, że większość liderów odeszła z firmy, gdy poszerzyła swoją świadomość i zyskała wiedzę.“

Z twojego punktu widzenia, zastosowanie przez Mariusza pewnych zachowań odnoszących się do „komunikacji wewnętrznej”, może pomóc w rozwiązaniu problemów i polepszenia atmosfery pracy, a co za tym idzie, lepszych wyników całego przedsiębiorstwa?

„Tak, zmiany potrzebują czasu i dowódcy-przewodnika. Według mnie wygrają organizacje, które zaproszą do współpracy autorytety stale rozwijające miękkie kompetencje managerów, postawią na zarządzanie sobą i rozwój osobisty.“